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申訴規則

 

 

一、概述
 
1、為維護喝喝茶商城的交易秩序,保障用戶的合法權益,現針對交易過程中的違規行為制訂本規則。
2、買家發起退款申請,即視為買家已對賣家按本規則提起了投訴(或者申訴),喝喝茶商城將在按照《爭議處理規則》處理買家退款申請的同時,根據雙方在退款處理過程中提交的有關證據,按照《 喝喝茶商城用戶行為管理規則》的有關規定對違規一方予以處罰。
3、除上述情形外,用戶可以在交易成立之時起0~60天內,根據各投訴類型的投訴條件,就當前交易在網上投訴交易對方。被投訴方在受到投訴后的5個工作日內應進行解釋、申訴, 喝喝茶商城會在雙方解釋的基礎上進行協調并處理。
4、用戶提交上述申請時需提供相關證據。
5、投訴請按本規則進行,如用戶不遵守本規則的規定進行投訴,發生謾罵、詆毀,報復、誹謗等行為的,喝喝茶商城有權對當事方進行處理并且保留是否受理投訴的權利。
 
二、違規出價
 
1、定義: 
買家有非正常出價行為,已經或可能擾亂網站交易秩序的行為。
2、網上投訴條件:
2.1 交易狀態為“交易關閉”,且包括自動商品在內的虛擬商品在交易成立后的0-14天內,非虛擬商品在交易成立后的3-60天內。
2.2 交易狀態為“等待買家付款”,且除自動發貨外的虛擬商品在交易成立后的1-60天內,非虛擬商品在交易成立后的3-60天內。
3、投訴與申訴的規則:
投訴方、被投訴方可在5個工作日內對投訴理由、申訴理由進行解釋和舉證。喝喝茶商城將在5個工作日內進行處理。
4、處罰規則: 
4.1 如果買、賣雙方協商成功,投訴作"撤銷"處理。 
4.2 如果被投訴方有非正常出價行為,有意擾亂網站交易秩序的,將被判定投訴成立,處以扣12分處罰。
 
三、付款未發貨
 
1、定義:
喝喝茶商城在買家付款后,被投訴以無貨等理由拒絕即時發貨,或在系統中操作發貨實際卻未發貨的行為;喝喝茶商城在買家付款后,被投訴在72小時內未完成發貨的行為。
2、網上投訴條件:
2.1交易狀態為 “買家已付款”,且除自動發貨外其他虛擬商品在交易成立后的0-14天內,非虛擬商品在交易成立后的3-60天內。
2.2交易狀態為“交易關閉”,且包括自動發貨在內的虛擬商品在交易關閉后的0-14天內,非虛擬商品在交易關閉后的0-14天內。 
3、投訴與申訴的規則:
投訴方、被投訴方可在5個工作日內對投訴理由、申訴理由進行解釋和舉證。喝喝茶商城將在5個工作日內進行處理。
4、處罰規則: 
4.1 如果買、賣雙方協商成功,投訴作“撤銷”處理。 
4.2 5個工作日內,被投訴方沒有在投訴頁面上有過任何申訴的記錄或未通過任何其它方式申訴,喝喝茶商城將按照《喝喝茶商城用戶行為管理規則》對被投訴方進行處理。
4.3雙方的解釋、說明、舉證以及相關的數據記錄證明事實成立的,喝喝茶商城將按照《喝喝茶商城用戶行為管理規則》對被投訴方進行處理。
 
四、拒絕履行承諾之服務
 
1、定義: 
指當買家發起的退貨退款理由成立,但賣家拒絕向買家或相關人返還商品價款及郵費(含投訴商品回郵郵費)的行為;或賣家拒絕履行其在加入喝喝茶商城特定的局部市場、平臺或申請使用喝喝茶商城特定的技術服務時所承諾的服務;或賣家拒絕履行其在商品詳情頁面、與買家交流時所承諾的物流服務、提供發票服務、退換貨等售后服務、包維修等售后服務的。
2、網上投訴條件: 
交易狀態為“等待買家付款”或“交易成功”或“交易關閉”,且在交易成立后的0-14天內。
3、投訴與申訴的規則:
投訴方、被投訴方可在1個工作日內對投訴理由、申訴理由進行解釋和舉證。喝喝茶商城將在5個工作日內進行處理。
4、處罰規則: 
4.1 如果被投訴方因為種種借口拒絕履行其在加入喝喝茶商城特定的局部市場、平臺或申請使用喝喝茶商城特定的技術服務時所承諾的服務的,喝喝茶商城將按照《喝喝茶商城用戶行為管理規則》對被投訴方進行處理。
4.2 如果被投訴方拒絕履行其在商品詳情頁面、與買家交流時所承諾的物流服務、提供發票服務、退換貨等售后服務、包維修等售后服務的,喝喝茶商城將按照《喝喝茶商城用戶行為管理規則》對被投訴方進行處理。
4.3如果被投訴方可提供發貨單和買家簽收憑證等證明實際已履行所承諾的服務的,投訴作"撤銷"處理。 
4.4 如果商家拒絕履行使用網上支付,喝喝茶商城將對被投訴方做退出商城處理。
 
五、網上描述不符
 
1、定義。
指買賣雙方在喝喝茶商城上成交后,買家收到的商品與賣家發布該商品信息時的描述存在不符,包括買家投訴賣家有可被客觀證據證明的售假行為。商品描述的情形包括但不限于:
1)發布寶貝時選擇及填寫的,包括圖片與商品瑕疵在內所有與商品本身有關的信息;
2)交易過程中,利用即時通訊軟件或其它可被證明的聊天記錄,就商品本身及其瑕疵、郵費、發貨情況、交易附帶物件所進行的描述。
2、責任。若賣家有“網上描述不符”的情況時,應向買家賠付商品價款及郵費(含投訴商品回郵郵費,且沒有賠付上限)。
3、發起。當買家在網上支付“交易成功”后,若發現賣家有“網上描述不符”的情況時,可先要求賣家進行妥善處置(包括要求賣家履行相應的賠償責任)。若賣家未予妥善處置,買家有權在“交易成功”后14天之內,向喝喝茶商城發起投訴并提出賠付申請。
對于涉及“消費者保障服務”系列標識的商品,應通過“保障卡”發起投訴。
4、審核。喝喝茶商城在受理買家申請后,有權要求雙方在規定時間內提供相關材料。雙方有義務積極配合,并保證所提交的材料真實、合法。喝喝茶商城將以普通人的身份對交易雙方提交的材料進行表面審核,并據此獨立做出最終判斷。
買家須提供的材料包括但不限于:圖片證明,退貨憑證(如商品已經退回);
賣家須對買家提出的內容進行說明,并上傳該商品的證明文件。
5、賠付。若喝喝茶商城判定賣家未履行真實描述義務,有權依照《喝喝茶商城用戶行為管理規則》中“網上描述不符”之條款,對違規賣家進行處罰。
同時,賣家應不可撤銷地授權喝喝茶商城使用其自有資金代表賣家向買家進行賠付。喝喝茶商城代賣家賠付的金額以1000元人民幣為上限。喝喝茶商城依據賣家之授權,代賣家進行了前述賠付,并不意味著喝喝茶商城有使用自有資金向買家支付賠償金、補償金或其它款項的義務。賣家仍應對買家或者其他權利人承擔賠付、補償義務,且不以10000元人民幣為上限。
6、償還。喝喝茶商城代表賣家對買家進行賠付后,有權向賣家追償賠付金。賣家應在喝喝茶商城賠付后7天之內,向喝喝茶商城償還與賠付金數額相同的資金,以補償喝喝茶商城所遭受的損失,并向買家賠付其實際需賠付金額中的剩余部分(如有)。
7、處罰:
7.1若賣家須為其商品存在與描述不符的情況承擔責任的,喝喝茶商城有權依據《喝喝茶商城用戶行為管理規則》中“網上描述不符”的規定對賣家進行處罰;
7.2若賣家未在7天內向喝喝茶商城償還賠付金,或賣家未向買家賠付剩余賠付金額(如有),喝喝茶商城有權依據《喝喝茶商城用戶行為管理規則》中“拒絕履行承諾之服務”之條款,對該賣家進行處罰。
 
六、惡意評價 
 
1、定義  
評價人以本人或他人之名,以損害被評價人利益或謀求個人不正當利益為目的,通過夸大或捏造事實,對被評價人做出有違公序良俗或喝喝茶商城認為不當的評價;或以差評、中評對被評價人進行侮辱、誹謗、脅迫的行為。
2、投訴的條件
交易狀態為“交易成功”后的0-14天內,收到的評價為“中評”或“差評”且已全網顯示。
3、投訴與申訴的規則  
評價內容如包含以下情況的,喝喝茶商城有權視為“惡意評價”,直接刪除評價內容及對應的評價積分,并有權根據評價內容及情節,對評價人做出相應處罰: 
3.1 在評價內容中有污言穢語、色情、辱罵、違反“和諧社會”精神風貌的言語;
3.2 如評價人與被評價人為相同或類似商品的經營者,而評價人對被評價人或其所出售的商品作出“差評”和“中評”,而無法提供充分證據的;
3.3 在交易過程中,評價人以給予或撤銷中評或差評為由,對被評價方進行威脅,或提出不合理的要求(如不退貨退款、降價等);
3.4 被評價人使用喝喝茶商城推薦物流,但陳述給予“差評”和“中評”的理由系物流所致(如少貨、到貨時間晚等等情況);
3.5 其他喝喝茶商城認定為惡意評價的情形:如評價所基于的交易撤銷或不存在,或為喝喝茶商城所禁止的交易,如禁售商品的交易,或涉嫌第三方詐騙的交易,則喝喝茶商城有權直接刪除雙方評價。
4、處罰規則:  
4.1 如果買、賣雙方協商成功,投訴作"撤銷"處理。
4.2 5個工作日內,被投訴方已申訴:評價雙方由于誤會造成的差評,經核實,并對已做出的評價進行撤銷或修改后,投訴作"撤銷"處理。 
4.3 對于評價中涉及污言穢語、色情、辱罵、違反“和諧社會”精神風貌的言語,經核實,刪除此評價以及評價積分,對被投訴方作扣8分處罰。 
4.4 被投訴方利用評價打擊同行業賣家的行為,經核實,刪除此評價以及評價積分,對被投訴方作扣8分處罰。 
4.5 被投訴方履次違規,情節嚴重,投訴作刪除此評價以及評價積分,對被投訴方作扣8分處罰。
如果喝喝茶商城的商家履次違規,情節嚴重的,作退出商城處理。
 
 
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